Comment faire de l’étape du paiement un levier de satisfaction client ?

Publié le 27/11/2020

Fluidifiez et simplifiez l’étape du paiement

Pour être satisfaisante, l’étape du paiement doit se faire oublier ! Il faut que votre visiteur puisse finaliser sa commande en quelques clics, car le moindre accroc pourrait l’inciter à changer d’avis. Plus le paiement sera simple et fluide, mieux vous éviterez les abandons de paniers

Comment savoir si l’étape du paiement est suffisamment optimisée sur votre site ? En premier lieu, vous pouvez tout simplement la tester vous-même en passant une commande sur votre boutique. Posez-vous les bonnes questions afin de procéder à un état des lieux complet : combien de champs devez-vous remplir avant de finaliser l’achat ? Rencontrez-vous des difficultés lors du paiement ? Votre page de paiement s’affiche-t-elle aussi bien sur ordinateur que sur mobile ? C’est un moyen simple et rapide d’identifier les points à améliorer pour fluidifier votre tunnel de commande. 

En complément, vous pouvez avoir recours à un outil d’évaluation gratuit : il vous permettra, en moins de 5 minutes, d’analyser tous les aspects de votre page de paiement. Vous recevrez ensuite son score global, ainsi qu’un rapport vous indiquant les optimisations à mener en priorité. 

Par ailleurs, sachez que certaines solutions de paiement proposent des outils pour fluidifier votre tunnel de commande : le paiement en un clic par exemple. Il donne à vos clients la possibilité de sauvegarder leurs informations de paiement lors de leur premier achat, pour ne plus avoir à les ressaisir les fois suivantes. Ils peuvent passer commande plus rapidement, ce qui les incitera à revenir sur votre site !

Paiement en un clic sur le site de Rituel Manucure 



Proposez des modes de paiement adaptés

De manière générale, nous vous conseillons de proposer au minimum deux moyens de paiement différents : carte bancaire et portefeuille virtuel par exemple. En effet, parmi les internautes qui abandonnent leur panier, 59% le font parce qu’ils ne sont pas satisfaits des moyens de paiement proposés (Fevad). Vous devez laisser à vos acheteurs un choix suffisamment large, sans pour autant les noyer dans un trop grand nombre d’options. 

Quels modes de paiement intégrer en priorité ? Pour le savoir, vous pouvez consulter notre dossier “Les différents moyens de paiement : avantages et inconvénients”. Il vous donnera un état des lieux sur l’usage de la carte bancaire, du portefeuille électronique, du paiement mobile, du virement bancaire… ainsi que les atouts et limites de chacun. 

Si votre panier moyen s’élève à plusieurs centaines d’euros, nous vous conseillons d’offrir à vos visiteurs la possibilité de payer en plusieurs fois. Ce mode de paiement fait aujourd’hui l'objet d'une attente forte : 6 consommateurs européens sur 10 l'utilisent au moins une fois par an (étude Oney, 2019). De plus, un acheteur sur deux déclare annuler ou reporter sa commande si son commerçant ne lui propose pas de régler son achat en plusieurs fois. 

Bon à savoir : vous pouvez mettre en place le paiement fractionné garanti sur votre boutique pour permettre à vos clients de vous régler en plusieurs fois sans assumer vous-même le risque de fraude et d’impayés. Vous touchez la totalité de la somme de la somme dès le premier versement : elle vous est versée par un prestataire de paiement comme Oney. Si cette fonctionnalité vous intéresse, sachez que PayPlug la propose sur PrestaShop 1.6 à 1.7 et sur Magento 2 !

Paiement 3x 4x avec Oney sur le site La maison de l’Astronomie 

Enfin, pour satisfaire vos clients à chaque étape du parcours d’achat, il faut connaître leurs habitudes et leurs préférences. Menez régulièrement des sondages auprès de vos acheteurs : une fois leur commande reçue, vous pouvez leur envoyer un e-mail avec des questions du type “Avez-vous rencontré des difficultés particulières au moment de régler votre commande ? Si oui, lesquelles ?”. Vous récolterez ainsi des feedbacks précieux pour améliorer votre parcours client et proposer des fonctionnalités qui répondent aux besoins de votre cible.



Offrez une expérience d’achat cohérente

Pour que l’expérience de vos clients soit positive de bout en bout, vous devez conserver une certaine cohérence entre chaque étape du tunnel de commande. C’est un bon moyen de leur inspirer confiance et de rendre leur navigation plus agréable. 

Assurez-vous par exemple que votre page de paiement est responsive, c’est-à-dire qu’elle s’affiche aussi bien sur ordinateur que sur mobile et tablette. C’est un enjeu clé, car selon notre infographie sur les tendances d’achats en ligne, en 2020, le pourcentage de transactions mobiles a dépassé la barre des 50%. Afin de répondre aux attentes des mobinautes, chaque page de votre site, y compris celle du paiement, doit donc être optimisée pour l’affichage sur smartphone. 

Page de paiement sur mobile du site Les Sœurs K

Par ailleurs, votre page de paiement doit être homogène avec le reste de votre site. Nous vous conseillons donc d’opter pour une solution qui vous permet de la personnaliser, à l’image de PayPlug. Vous pourrez ainsi adapter le design de votre page à votre activité et à votre cœur de cible. Par exemple, si vous êtes dans le secteur de la mode et que vos clients sont exigeants sur la qualité de vos visuels, nous vous suggérons d’opter pour une page de paiement minimaliste qui laisse toute la place à votre univers de marque. Vous pouvez la personnaliser avec votre logo, une image d’arrière-plan et des couleurs en harmonie avec la charte graphique de votre site web, comme l’a fait Le Chemiseur.   

Si à l’inverse vous vendez des produits plutôt techniques à des prix élevés, orientez-vous plutôt vers une page de paiement classique affichant des informations qui mettront vos clients en confiance. L’étape du paiement étant un moment sensible, il est donc souvent conseillé de miser sur des éléments de réassurance. Une image de cadenas, la mention “100% sécurisé”, ou encore la norme de sécurité appliquée par votre solution de paiement peuvent rassurer votre visiteur, et le convaincre de valider sa commande.

Page de paiement du site Papier Tigre

En pensant votre page de paiement en fonction de votre univers et des attentes de vos acheteurs, vous vous assurez de ne pas les perturber au moment de la validation de commande. Résultat : vous augmentez votre taux de conversion !

Vous connaissez maintenant les techniques pour optimiser l’étape du paiement sur votre site, et faire en sorte qu’elle devienne un vecteur de satisfaction client. Simplicité, fluidité et cohérence sont les maîtres-mots d’un tunnel d’achat réussi.

Si vous souhaitez améliorer l’ensemble de votre parcours client en vous inspirant d’un géant de l’e-commerce, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc : “Innover comme Amazon : la suite technologique idéale pour rendre votre expérience client unique”.



Auteur

Roxane Tranchard

Roxane est Content Maker chez PayPlug. Elle produit des contenus sur les tendances, les innovations et les événements liés au commerce. Elle partage ses conseils aux marchands qui souhaitent développer leur activité.

A propos de PayPlug

Fondée en 2012 et utilisée aujourd’hui par 10 000 commerçants, PayPlug est la solution de référence des PME pour l’ensemble des paiements par carte bancaire. En 2017, elle a rejoint le groupe Natixis Payments au sein du groupe BPCE. Depuis fin 2019, PayPlug simplifie le paiement pour les marchands dont l’activité se prolonge en magasin grâce à une offre d’encaissement physique qui complète son offre de paiement en ligne.

COMMENTAIRES

Aucun commentaire pour le moment.

Seuls les utilisateurs enregistrés peuvent publier des commentaires.