±15% des tentatives de paiements échouent ou sont abandonnées
Depuis la montée en charge de la Directive sur les Services de Paiement 2 (DSP2) en 2021, le taux de paiements en ligne échoués et abandonnés (dit “paiements non finalisés” dans cet article) a augmenté. Il représente aujourd’hui ±15% des tentatives de paiement en France, avec une fourchette large allant de 10% à 35% dans certains cas.
La DSP2 a introduit une nouvelle réglementation qui touche les consommateurs, les marchands et les banques. Elle a notamment changé les modes de gestion de l’authentification forte des clients (via le protocole 3DS) pour les paiements en ligne.
Pour y répondre, les nombreux acteurs de paiement impliqués dans le processus de paiement (prestataires de paiement (PSP), acquéreurs, réseaux de cartes tels que Visa/Mastercard/Carte Bleue, banques émettrices…) ont dû adapter leurs processus et systèmes informatiques pour être conformes à cette directive.
Concrètement, qu’est-ce que ça veut dire ? Le processus de paiement est devenu plus complexe, et il est sujet à un volume important d’échecs ou d’abandons.
3 principales raisons expliquant les paiements non finalisés
1. Les problèmes d’authentification
Encore plus depuis la montée en charge de la DSP2, l’authentification est devenue une source majeure de paiements non finalisés avec :
- Abandon pur et simple de l’authentification bancaire, parfois perçue trop longue ou trop complexe
- Problème d’authentification : identifiant ou mot de passe de compte bancaire oubliés, SMS non reçu…
- Erreurs techniques : l’authentification forte implique de multiples acteurs tous susceptibles de subir un problème d’interconnexion ou technique
2. Le refus par la banque du marchand (acquéreur) ou du client (émettrice)
Évidemment, de nombreux contrôles sont mis en place par les banques des parties prenantes pour s’assurer que la transaction est légitime. À ce titre, elle peut être refusée pour:
- CVC/CVV incorrect, transaction non permise pour ce type de cartes, etc…
- Erreurs techniques : les systèmes informatiques des banques et autres intermédiaires techniques peuvent être indisponibles ; rarement très longtemps mais avec un fort impact sur les ventes puisque le paiement devient temporairement impossible
3. Fonds insuffisants
Cette catégorie est explicite. Cependant, notons qu’elle est aussi associée aux transactions pour lesquelles les plafonds autorisés ont été dépassés.
Sauver instantanément des paiements non finalisés, vraiment possible ?!
Oui et pour le comprendre, penchons-nous sur les 3 différentes raisons sus-citées.
Pour les problèmes d’authentification, retenter la transaction via un PSP de secours peut sauver le paiement.
Pourquoi ? D’abord parce que la nouvelle tentative peut contourner une erreur technique (le cas échéant). Ensuite parce que les exigences d’authentification par la banque émettrice du client ne seront pas forcément les mêmes. La banque émettrice traite en effet différemment les demandes de paiements transmises par différents PSP.
Pour les refus par la banque du marchand ou du client, retenter la transaction via un PSP de secours peut sauver le paiement lorsque l’origine du refus est une erreur technique.
Pour des fonds insuffisants, le client peut être orienté vers d’autres modes de paiement, par exemple le paiement fractionné ou le virement bancaire, permettant ainsi de résoudre le dépassement des plafonds autorisés (le cas échéant).
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