Le commerce, c’est avant tout une histoire d’échange ; échange d’une prestation contre un prix mais
surtout échange entre deux individus, le vendeur et l’acheteur. Sans l’établissement d’une confiance
solide et durable, la transaction sera plus difficile et l’échange plus tendu.
En e-commerce, il n’est pas toujours évident de créer un climat de confiance avec ses clients puisque
tout se joue par écrans interposés. Mais ce n’est pas impossible. En intégrant les éléments listés
dans cet article à votre site internet, vous pourrez inspirer confiance aux internautes, les inciter à
acheter chez vous et créer une relation de qualité avec vos clients.
1. Une sécurisation des données sans faille
L’intensification des échanges sur internet a tout naturellement multiplier le partage des données
personnelles. C’est dans ce contexte que le RGPD est venu renforcer la protection des données
personnelles et permet ainsi aux commerçants de développer leurs activités numériques tout en se
fondant sur la confiance des utilisateurs. Vous collectez les données des clients qui achètent chez
vous ? Vos clients payent par carte bancaire ? C’est autant de données sensibles qu’il vous faut
traiter avec parcimonie et soin. Assurez-vous de disposer d’une sécurisation cryptée de votre réseau
mais aussi d’afficher en toute transparence comment vous vous conformez au RGPD. Pour ce faire,
détaillez dans votre protection des données à quels moments vous collectez les données de vos
clients, comment vous traitez ces données et informez vos clients sur les droits dont ils disposent.
2. Un logo bien identifiable
Le logo est traditionnellement placé en haut à gauche de votre site. C’est là que les internautes vont
s’attendre à le trouver puisque leurs yeux se porteront exactement sur le coin supérieur gauche de
la fenêtre lorsqu’il se trouveront sur votre boutique en ligne.
Un logo facilement identifiable permettra à vos prospects d’être rassurés car ils identifieront
clairement votre marque. Pensez à utiliser votre logo sur tous vos supports publicitaires et faîtes en
votre véritable marque de fabrique.
3. Des mentions légales complètes
Un autre élément permettant d’afficher votre transparence et votre fiabilité vis-à-vis de vos clients
consiste à intégrer vos mentions légales soit dans vos CGV ou dans une page “à propos”. Les
informations telles l’adresse de votre siège social ainsi que votre numéro d’inscription au registre du
commerce doivent être renseignées parce qu’elles sont le gage pour vos clients que vous êtes un e-
commerçant en chair et en os et que vous serez joignable en cas de problème.
4. Une page “à propos” engageante
Sur votre page à propos, c’est le moment de raconter ce qui vous anime et a motivé la création de
votre entreprise. Face à la concurrence et la multiplicité de l’offre sur internet, il est important que
vous ajoutiez une touche personnelle en racontant votre histoire. C’est ce que fait l’entreprise
Croquettes de France dans l’exemple ci-dessous :
Source : croquettesdefrance.fr
Pour renforcer le lien avec les internautes, vous pouvez également mettre en avant vos
collaborateurs et valoriser le travail accompli ensemble. Vous pouvez illustrer vos propos grâce à de
belles photos et laisser libre court à la créativité des membres de votre équipe !
5. Labels, sceaux et Marque de confiance, gages de fiabilité
En affichant un sceau de qualité comme la Marque de confiance Trusted Shops, vous garantissez à
vos futurs clients que vous vous êtes conformés à certaines exigences. En plus de vous permettre
d’améliorer le contenu de votre site internet et la fluidité de votre processus de commande, les
labels constituent un gage de qualité et de réassurance pour beaucoup de consommateurs. Si vous
êtes par exemple dans le secteur du bio, n’hésitez-pas à obtenir les certifications qui attesteront des
efforts que vous engagez pour produire et vendre de manière écologique.
6. Numéro de téléphone et présence au bout du fil
D’ailleurs, pour être joignable, le mieux, est d’afficher clairement votre numéro de téléphone sur
votre site. Les internautes s’attendront à apercevoir votre numéro en haut, à droite sur la page
d’accueil de votre site. Un numéro de téléphone clairement visible incitera les visiteurs à vous
appeler mais surtout rassure quant à l’existence de votre société.
Est-il mieux d’opter pour une ligne fixe ou un numéro de téléphone portable ?
Pour moi, le fixe confère plus de sérieux à votre société mais le portable vous permettra d’associer
votre numéro à un compte WhatsApp ce qui peut s’avérer avantageux notamment en BtoC.
De plus en plus d’e-commerce mettent également un chat à disposition de leurs clients. Suivant
votre clientèle cible, cela pourra être une bonne alternative au téléphone. Mais attention ! Mieux
vaut avoir les deux. Renoncer à une ligne téléphonique pourrait être mal interprété par vos futurs
clients.
7. Les avis clients : témoignages humains
Quoi de mieux que des témoignages sous forme d’avis clients pour valoriser vos produits et
réassurer vos visiteurs sur votre compétence ? En donnant la parole à vos clients, vous valorisez leur
expérience et profitez de leur influence et de leur pouvoir de recommandation pour attirer vos
futurs clients.
N’ayez pas peur des avis négatifs ! C’est eux qui donneront du crédit à votre profil d’avis et à votre
capacité à accompagner vos clients, même lorsque ceux-ci sont insatisfaits. Avec les avis clients
Trusted Shops, vous pouvez aussi partager directement vos avis sur les réseaux sociaux et
augmenter les interactions avec votre communauté de followers.
Conclusion
La confiance se construit tout au long du parcours d’achat client. De votre page d’accueil jusqu’à la
page de commande, il est indispensable d’apporter des gages de votre sérieux et de la qualité de vos
prestations. En travaillant sur les 7 éléments mentionnés, vous affirmerez votre position sur votre
marché et renforcerez votre visibilité.
By Trusted Shop