L’abandon de panier est un fléau pour tout e-commerçant.
Contrairement à l’achat en magasin, il est plus aisé pour le client de renoncer à son panier en ligne, même à l’étape du paiement : près de 50% des consommateurs ont déjà abandonné un achat en ligne au moment de payer1.
Chaque client a ses raisons, que vous ne devez pas ignorer : manque de sécurité, de choix, de fluidité, etc.
Afin de lui offrir la meilleure expérience et ainsi limiter l’abandon de panier, voici quelques conseils offerts par notre partenaire Payplug, solution de paiement omnicanal française pensée pour les commerçants, e-commerçants et fintechs de toutes tailles.
Rassurez vos clients au moment du paiement
D’après une étude menée par Payplug, l’une des premières raisons de l’abandon de panier est le sentiment d’insécurité au moment du paiement : pour cette raison, 88 % des consommateurs ont déjà renoncé à un achat en ligne au moment de payer1.
Afin de rassurer vos acheteurs, voici quelques recommandations faciles à mettre en place :
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Une page de paiement intégrée directement à votre site e-commerce évitera à vos clients le sentiment d’insécurité issu d’une redirection.
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Une page de paiement personnalisée à vos couleurs et avec votre logo vous permettra de maintenir vos clients dans votre univers.
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La mise en avant de marqueurs de sécurité assurent aux consommateurs, le niveau de sécurité demandé par la norme PCI-DSS.
Mock-up d’une page de paiement intégrée
Proposez des moyens de paiement adaptés
Le sentiment de sécurité est primordial afin de faciliter l’achat de vos utilisateurs, mais le choix dans les moyens de paiement l’est tout autant !
Les e-acheteurs sont rarement prêts à abandonner leur moyen de paiement préféré, ils préféreront abandonner leur panier !
Comment savoir quelles méthodes de paiement privilégier ?
Vous devez tenir compte de votre typologie de clients et de leurs usages :
- Avec près d’un achat sur deux réalisé via un smartphone**, le paiement mobile devient un incontournable des achats en ligne. La disponibilité du paiement avec un wallet tel que Apple Pay peut ainsi devenir un levier de conversion.
- Le paiement fractionné et/ou différé (Buy Now Pay Later) est également en vogue dans un contexte inflationniste : les consommateurs ont ainsi la possibilité de maîtriser leurs dépenses en les échelonnant et/ou en les différant.
Ainsi, la diversification des moyens de paiement est autant un moyen de lutter contre l’abandon de panier qu’un levier d’optimisation de votre conversion.
Offrez un parcours d’achat fluide
Après la sécurité et la diversité, il faut également penser à la fluidité !
Il est important de proposer un parcours d’achat sans friction à chaque étape du paiement :
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L’utilisateur décide d’acheter vos produits et arrive sur votre page de paiement.
Tout comme le reste de votre site e-commerce, la page de paiement doit être responsive afin de répondre aux attentes des consommateurs. C’est-à-dire adaptable aux différents supports utilisés - ordinateur, tablette ou encore téléphone - afin d'offrir à tout moment une expérience optimale.
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Le consommateur fournit ses informations de cartes.
À cette étape également, le parcours client peut être fluidifié :
- Avec la détection automatique du type de carte (CB, Visa, Mastercard, …), vos acheteurs gagnent du temps.
- Pour vos clients qui ont déjà réalisé un achat sur votre site, le paiement en un clic permet l’intégration automatique des informations de carte : plus besoin de chercher, il suffit de cliquer !
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Votre client a besoin de s'authentifier… ou pas !
Une fois que le client a renseigné ses informations, la réglementation liée à la DSP2 (Directive sur les Services de Paiement 2) l’oblige à réaliser une authentification forte afin de valider son achat.
Cependant, il existe des exemptions qui peuvent permettre de passer outre et ainsi éviter tout abandon de panier entre-temps.
Pour optimiser l’utilisation de ces exemptions en fonction de votre appétence au risque, une technologie de 3-D Secure dynamique, telle que le « Smart 3-D Secure » développé par Payplug, est vivement conseillée : grâce au machine learning, chaque transaction fait l'objet d'une évaluation de risque afin d’optimiser vos demandes d'exemptions.
Rattrapez les paniers abandonnés
L’abandon de panier peut être limité, mais non éliminé : vous avez donc tout intérêt à mettre en place un système de relance afin de rattraper les paniers abandonnés et, ainsi, optimiser votre conversion.
Avant tout, pour mettre en place une relance performante, il est indispensable de connaître les raisons de l’abandon. Pour cela, certains prestataires de paiement, comme Payplug, vous offrent la possibilité de connaître les raisons de l’échec du paiement directement sur votre back-office.
Si votre client a abandonné son panier suite à une erreur d’information carte par exemple, vous pouvez tout à fait le relancer par e-mail en incluant un lien de paiement afin de faciliter la concrétisation de l’achat.
Conclusion
Pour limiter l’abandon de panier sur votre site e-commerce, vous pouvez :
- rassurer vos clients en affichant un environnement sécurisé lors du paiement ;
- proposer des moyens de paiement diversifiés et adaptés à leurs profils ;
- offrir une expérience fluide à chaque étape du paiement ;
- relancer les paniers qui vous ont échappé.
Vous souhaitez en savoir plus ?
* E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français - OpinionWay x Payplug, Septembre 2021
** Infographie Payplug sur le m-commerce, 2022
Auteur : Alison Giansetto - Content Maker - Payplug